Du pilotage à vue au pilotage aux instruments - entretien avec Baptiste Jamin

Avec plus de 600 000 entreprises clientes dans le monde, Crisp s’est imposée comme une solution incontournable dans le paysage du customer messaging. 100 % bootstrappée, entièrement pilotée par la data, l’entreprise nantaise avance sans levée de fonds, mais avec des ambitions claires : viser les 100 M€ d’ARR. Mais qui dit autonomie dit aussi complexité dans le pilotage, surtout quand il s’agit de rendre la donnée actionnable.

Nous avons échangé avec Baptiste Jamin, cofondateur et CEO de Crisp, pour comprendre comment l’entreprise structure sa croissance, anticipe les défis d’un marché en mutation rapide, et pilote intelligemment ses revenus avec Fincome.

Crisp, le choix de l’efficacité

Alors que beaucoup de SaaS rivalisent de complexité pour séduire les grands comptes, Crisp a fait le pari inverse : mettre l’efficacité, la clarté et l’autonomie au cœur de sa stratégie produit et business. Un choix qui a façonné toute la culture de l’entreprise.

Un modèle 100 % PLG

Crisp est une plateforme de relation client multicanale : chatbots en ligne, emails, WhatsApp, Instagram… tout est centralisé dans une seule boîte de réception collaborative qui permet aux entreprise d’unifier efficacement toutes leurs communications et la gestion de leur relation clients. 

Depuis sa création il y a dix ans, l’outil s’est hissé parmi les références du secteur, en séduisant aussi bien les startups que les grandes entreprises du CAC 40.

Crisp repose sur un modèle Product-Led Growth (PLG) : pas de commerciaux, pas de démo sur rendez-vous, uniquement une expérience produit fluide, du freemium à l’abonnement. Les tarifs sont simples et fixes, à la manière d’un forfait mobile. Trois plans sont proposés : gratuit, 95 €/mois et 295 €/mois. Un choix qui favorise le volume et simplifie l’adoption.

Résultat : 10 000 clients payants, une équipe réduite (20 personnes), et une efficacité opérationnelle remarquable.

Un ADN international 

Crisp a toujours pensé global. L’anglais a été la langue par défaut dès le lancement — bien avant le français. Toute la documentation, le produit, le support : tout était conçu pour adresser un marché mondial dès le jour 1.

« Le monde est grand, la France est petite. Dès le début, tout était en anglais. » — Baptiste Jamin

Aujourd’hui, moins de 20 % du chiffre d’affaires provient de la France. Le reste ? Principalement les États-Unis, l’Amérique latine, l’Asie.

Mais cette orientation internationale ne se limite pas au marketing : le support client est structuré pour suivre cette logique, avec des agents natifs répartis par fuseau horaire et par langue, pour assurer un service 24/7 localisé.

Piloter une croissance non linéaire sans perdre le fil

En SaaS, la simplicité produit ne garantit pas la simplicité métier. Crisp, en croissance continue, a dû assez tôt faire face à un problème structurel : comment piloter un business de plus en plus complexe avec des outils trop rigides pour leur modèle ?

Un stack interne très artisanal et difficile à exploiter

Avec une croissance soutenue, Crisp s’est vite heurtée au défi de l’analyse de données et du manque de visibilité fine sur ses revenus. 

« On avait des solutions internes pour analyser le MRR, mais on n’était pas capables de savoir exactement les causes de churn, les revenus par plan, etc. », explique Baptiste.

Dès le départ, Crisp a choisi de gérer ses propres systèmes d’abonnement via sa base de données et ses revenus, en s’appuyant sur Stripe pour les paiements. Mais à mesure que l’entreprise grandissait, cette approche montrait ses limites. 

Avant Fincome, les équipes jonglaient entre des exports de données, des scripts SQL internes, et des tentatives infructueuses d’implémentation de solutions. Selon le fondateur, les premiers outils n’ont pas réellement permis d’optimiser le traitement de la donnée — trop contraignants, difficiles à prendre en main, mais surtout : pas adaptés à leur infrastructure.

Le besoin : simplicité, flexibilité, rapidité

« Avec Fincome, on a juste glissé un fichier CSV, et une heure plus tard, on avait une vision claire. Pas besoin d’API, pas besoin de tout reconstruire. »

 Pas besoin de connecter Stripe, ni d’adapter toute l’infrastructure. 

Ce décalage entre complexité perçue ailleurs et simplicité d’usage de Fincome est un point clé du cas Crisp. L’outil s’adapte à leur modèle, même avec plusieurs devises ou une facturation personnalisée. C’est ce qui a séduit le fondateur, qui souhaitait analyser efficacement ses revenus, notamment les causes de churn.

De la donnée à l’action : piloter finement sans lever de fonds

Comprendre, segmenter, corriger : pour une entreprise product-led, le pilotage ne se limite pas à afficher un MRR. C’est un levier stratégique pour optimiser le produit, réduire le churn et scaler efficacement.

Analyser pour optimiser : l’exemple des renouvellements

Dans un modèle SaaS, particulièrement PLG, suivre ses metrics — MRR, churn, CLV, CAC — n’est pas un luxe, c’est une condition de survie. Ces indicateurs permettent d’identifier les points de friction, d’optimiser l’activation, de détecter un mauvais calibrage tarifaire ou un segment client sous-exploité. Mais encore faut-il disposer d’une donnée fiable et suffisamment segmentée.

C’est ce que Crisp a obtenu dès les premières analyses via Fincome. L’un des insights les plus marquants ? Une partie significative du churn ne venait pas d’un désengagement des clients… mais d’échecs techniques de renouvellement.

« On avait des entreprises qui churnaient et qui revenaient. En fait, on s’est rendu compte que c’était des problèmes au niveau des méthodes de paiement et des renouvellements. »

En croisant les données, Crisp a pu identifier ce churn invisible, mettre en place Stripe Checkout (avec Stripe Link), et automatiser les relances. Résultat : du MRR sauvé sans effort commercial, uniquement grâce à une meilleure lecture de la donnée.

Optimiser le pilotage produit sans CFO

Crisp n’a pas de directeur financier. Et pourtant, l’entreprise suit ses KPIs SaaS avec une précision chirurgicale : MRR, churn, expansion, répartition géographique ou par plan tarifaire. Baptiste Jamin estime que l’équipe n’utilise aujourd’hui que 15 % du potentiel de Fincome.

« On utilise Fincome à 10-15 %. Mais ce qu’on voit déjà nous fait gagner un temps fou. »

Le véritable enjeu, désormais, c’est l’enrichissement de la donnée : mieux comprendre les performances par pays, secteur ou usage. Quelles fonctionnalités doivent être priorisées ? Où se cache le churn ? Quels segments ont le plus de valeur à long terme ?

Ce travail analytique n’est pas resté théorique : il a débouché sur des actions produit concrètes. Par exemple, après avoir identifié des frictions dans l’expérience utilisateur, l’équipe a modifié la page d’accueil et simplifié l’onboarding. Résultat :

« +20 % de signups grâce à une modification de la homepage, et +20 % d’activation avec un onboarding revu. »

Un gain opérationnel massif, obtenu sans effort commercial supplémentaire. Juste en exploitant mieux les insights disponibles.

Fincome, un levier stratégique pour scaler sans friction

Pour Crisp, il ne s’agissait pas de « rajouter un outil » dans le stack. L’enjeu était bien plus critique : trouver une solution simple et robuste pour analyser, comprendre et piloter un modèle SaaS atypique, avec ses propres règles d’abonnement, des devises multiples, une facturation maison, et une croissance internationale soutenue.

L’objectif ? Gagner en lisibilité sans alourdir la structure. Et surtout, ne pas perdre des semaines en retraitements manuels ou en développement interne.

1. Mise en place rapide

• Données importées en moins d’une heure via un simple fichier CSV.
• Aucun besoin de connecter une API, ni de modifier l’architecture existante.
• Une adoption fluide et immédiate, y compris pour les profils non techniques.

2. Lecture claire d’un modèle complexe

• Des données consolidées automatiquement : par pays, par devise, par plan tarifaire.
• Les taux de change historiques sont intégrés automatiquement.
• Plus besoin de retraitements manuels ou d’analyses bricolées.

3. KPIs clairs, actionnables

• Suivi du MRR, churn, expansion, cohortes en temps réel.
• Segmentation simple par pays, plan, ou motif de désabonnement.
• Prise de décision accélérée, même sans CFO.

Aujourd’hui, Crisp a une ambition claire : atteindre les 100 M€ d’ARR sans lever de fonds. Fincome lui apporte un cadre simple pour suivre ses KPIs, sans avoir besoin d’une équipe financière dédiée. Un appui fiable qui offre à Crisp une croissance pilotée aux instruments, sans dépendre d’un CFO ou d’un tableur maison.

Conclusion

Crisp montre qu’il est possible de construire un SaaS solide, rentable et international sans lever de fonds ni complexifier à outrance. Mais cette simplicité apparente repose sur des choix clairs et de bons outils.

Avec Fincome, l’équipe gagne en visibilité, en réactivité et en précision dans son pilotage. Les KPIs sont là, accessibles, et exploités pour améliorer le produit, affiner la compréhension des enjeux clients, ou ajuster les priorités.

Comme le résume Baptiste, « on ne veut pas naviguer à vue, mais naviguer aux instruments », et c’est exactement ce que permet Fincome.